Le client mystère est une méthode fascinante d’évaluation de l’expérience client. Des personnes sont recrutées pour représenter les clients réels qui font leurs achats dans un magasin. Les réactions sont ensuite recueillies par ces « clients mystères » et l’entreprise s’en sert pour évaluer dans quelle mesure l’expérience réelle des clients est proche de l’expérience souhaitée. Cela incite l’entreprise à réfléchir aux domaines dans lesquels elle a des lacunes et à agir en conséquence.
Il s’agit d’une forme d’étude de marché primaire qui utilise des techniques quantitatives, car le client mystère doit généralement remplir un formulaire pour évaluer son expérience. En outre, cette méthode est utilisée pour accéder à des services uniquement et ne s’applique pas aux produits.
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Apparition et évolution des enquêtes mystères
Dès les années 1940, les enquêtes mystères étaient utilisées pour évaluer l’intégrité et la sécurité. Des personnes étaient engagées pour entrer dans des magasins et voler des objets ! Il s’agissait de vérifier si le personnel était équipé pour faire face à de telles situations. Mais aujourd’hui, grâce à la technologie avancée des caméras de sécurité, de tels contrôles ne sont plus nécessaires. Les enquêtes mystères se sont adaptées et sont devenues un programme axé sur le service à la clientèle.
Actuellement, les enquêtes mystères sont utilisées dans une grande variété de situations. Les enquêtes mystères sont applicables, mais ne sont pas limitées aux situations suivantes :
Questions de conformité : Un client mystère est engagé pour se faire passer pour un adolescent mineur essayant d’acheter de l’alcool et vérifier s’il est attrapé et arrêté au comptoir du détaillant. Le contrôle de conformité peut être étendu à plusieurs autres situations également, comme dans les cinémas pour vérifier si un jeune qui achète des billets pour un film pour adultes est âgé de 18 ans ou plus.
Techniques de vente : Les serveurs des restaurants sont généralement formés aux techniques de vente suggestive et aux tentatives de vente incitative d’un plat. Le client mystère est utilisé pour inspecter les serveurs. Il se fait passer pour un client afin de vérifier si le serveur fait ce qu’il est censé faire conformément à sa formation.
Cette méthode est utilisée pour pratiquement tous les types de vendeurs tels que les courtiers en immobilier, les responsables du développement commercial, etc. afin de vérifier leur expertise et donc leur valeur.
La concurrence : Étant donné que le directeur d’un magasin ne peut pas vérifier lui-même son concurrent, des clients mystères sont engagés pour évaluer la marchandise de la concurrence, les offres et le sentiment général du magasin.
Bien que les enquêtes mystères soient plus populaires pour les restaurants et les points de vente au détail, elles sont également effectuées pour de nombreux autres services tels que les banques, les immeubles d’habitation, les fournisseurs de téléphones portables, les concessionnaires automobiles, les prestataires de soins de santé, les cinémas, les centres de villégiature, etc.
Un pas de plus dans cette évolution a été l’émergence des intermédiaires, les sociétés de magasinage mystère. Auparavant, les organisations engageaient leurs propres clients mystères. Cependant, au bout d’un certain temps, la direction et le personnel se sont familiarisés avec le client mystère engagé pour un point de vente particulier, car il s’y rendait fréquemment, de sorte que l’évaluation n’était pas vraiment impartiale. C’est ainsi qu’ont été créées les sociétés de magasinage mystère qui engagent plusieurs clients qui se voient confier des missions au hasard chez différents clients. Il ne s’agit pas d’un emploi à temps plein ; les clients sont des entrepreneurs indépendants qui cherchent à gagner un peu d’argent supplémentaire. Le client est payé en fonction de la complexité de chaque mission. Par exemple, l’évaluation mystère d’un café peut durer de 30 à 45 minutes, alors qu’elle peut prendre jusqu’à 2 ou 3 jours dans un hôtel, et la rémunération est donc beaucoup plus élevée dans ce dernier cas.
Bien qu’il n’y ait pas de conditions préalables spécifiques pour devenir un client mystère, les personnes qui ont le sens de l’observation et du détail sont préférées. Souvent, un contrôle des références est effectué pour vérifier l’intégrité d’un tel client avant de l’embaucher.
Que mesure le client mystère et quels sont les résultats attendus ?
De manière générale, cette technique est utilisée pour évaluer une entreprise ou l’un de ses points de vente en interne. Les aspects spécifiques à mesurer seront déterminés par le client. Par exemple, un franchisé de Mc Donald’s souhaiterait vérifier :
Si le restaurant ouvre à la bonne heure
Si les clients sont servis de manière satisfaisante même aux heures de pointe
La propreté des toilettes et l’hygiène générale
La disponibilité de tous les articles spécifiés sur le menu à tout moment
La courtoisie des serveurs.
Le but de l’évaluation mystère n’est PAS de faire virer quelqu’un en le surprenant à faire quelque chose de mal. Il ne s’agit pas non plus de donner un laissez-passer à qui que ce soit. Le seul but de l’exercice est de dire à l’entreprise ce qu’elle fait bien ou mal et comment elle peut s’améliorer, de lui dire simplement ce qui s’est passé tel que cela s’est passé.
Méthodes de réalisation des enquêtes mystères
Si le contrôle en personne / en magasin est la méthode la plus répandue, l’exercice de client mystère peut également être réalisé par
- Téléphone
- Site web et médias sociaux
- Enregistrement audio/vidéo caché
Conclusion
L’enquête mystère est sans aucun doute un outil efficace pour comprendre les besoins des clients et améliorer les domaines dans lesquels une entreprise présente des lacunes. Elle permet également de vérifier la moralité et l’efficacité des employés. Cependant, cette technique présente un défi : maintenir la qualité du client mystère.
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