Vous n’avez probablement jamais entendu une entreprise dire que la satisfaction du client n’importe pas pour eux. C’est parce que l’importance de la satisfaction client est généralement considérée comme acquise, quel que soit le secteur ou l’organisation.

Dans un sens, c’est probablement une bonne chose (au moins pour les clients !). Mais il y a un problème à supposer simplement l’importance de la satisfaction client . Si vous ne comprenez pas bien pourquoi la satisfaction client est importante, vous risquez de la sous-évaluer.

Considérez ceci : lorsque nous supposons que nous comprenons quelque chose, nous ne nous arrêtons jamais vraiment pour y réfléchir. Pour une entreprise qui veut se développer, ne pas penser stratégiquement à la satisfaction client, peut être une approche très risquée.

Si vous avez commis cette erreur, cet article vous aidera. Nous allons vous expliquer ce qu’est la satisfaction client et pourquoi elle est si importante. À la fin, vous comprendrez l’importance de la satisfaction client. Vous serez équipé pour commencer à améliorer l’expérience client de votre entreprise.

Qu’est-ce que la satisfaction du client ?

Des termes comme « satisfaction du client » et « expérience client » sont souvent utilisés de nos jours. C’est une bonne chose qu’ils soient beaucoup plus répandus qu’il y a quelques décennies. Mais il peut être difficile de mettre tout le monde d’accord sur leur signification. Comme nous ferons souvent référence à ces deux termes. Il convient d’en préciser la signification dans le cadre de cet article :

La satisfaction de la clientèle (CSAT) est un terme général qui décrit un moyen de mesurer le degré de satisfaction des clients à l’égard de votre service. Cela se fait généralement par le biais de différents types d’enquêtes clients. Souvent envoyées peu après une interaction avec le client. Par exemple, vous pouvez envoyer une enquête CSAT peu de temps après qu’un client ait contacté votre équipe d’assistance afin d’évaluer sa satisfaction quant à l’assistance qu’il a reçue.

Le CSAT est généralement transactionnel. Il mesure la satisfaction du client par rapport à une interaction spécifique. Il se distingue ainsi des mesures plus relationnelles telles que le Net Promoter Score (NPS), qui vise à mesurer l’expérience globale du client avec votre marque ou votre produit.

L’expérience client (CX) est le résultat global de la façon dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise. Elle est difficile à mesurer, car une « expérience » englobe de nombreux aspects différents, de la rapidité du service à la convivialité de l’agent, en passant par la clarté du contenu marketing sur le web. Tout ce que le client voit se combine pour créer l’expérience client. Cela étant dit, de nombreuses recherches sur l’amélioration de l’expérience client ont été menées au cours des dernières années, ce qui a permis de définir des mesures claires et applicables que vous pouvez définir pour avoir un effet positif sur l’expérience client de votre entreprise.

La satisfaction du client est une infime partie (mais importante) de l’expérience client. Si vous ne vous concentrez pas sur la satisfaction client, la perception globale de votre marque par vos clients en pâtira.

Cinq raisons pour lesquelles la satisfaction du client est si importante

Maintenant que nous sommes sur la même longueur d’onde, examinons l’importance de la satisfaction des clients. Pourquoi est-il important que vos clients soient satisfaits de votre service ?

Il existe une longue liste de raisons pour lesquelles vous devez prêter attention à la satisfaction des clients, mais nous avons mis en évidence cinq des raisons les plus importantes ci-dessous.

1.Fidéliser les clients est bien moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.

L’acquisition de nouveaux clients nécessite beaucoup de ressources. La création de contenu, le marketing entrant et sortant, le suivi des prospects, la conclusion de l’affaire… tout cela demande du temps, de l’énergie et beaucoup d’argent.

Selon la Harvard Business Review, l’acquisition d’un nouveau client peut coûter de 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Ces chiffres peuvent paraître choquants, mais ils sont logiques. Dépenser de l’argent pour un nouveau produit ou service est toujours un pari pour un client potentiel – il ne sait jamais avec certitude si votre offre correspond exactement à ses besoins. Un client satisfait fait confiance à votre marque et sait à quoi s’attendre – il est plus susceptible de revenir.

Se concentrer sur la satisfaction et la fidélisation des clients n’est pas seulement moins coûteux. Selon Bain & Co, une augmentation aussi minime que 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation bien plus importante des bénéfices – jusqu’à 25 % dans certains secteurs !

En recueillant des informations et en prenant des mesures pour garantir une satisfaction élevée des clients à chaque interaction, vous pouvez vous préparer à une croissance financière significative.

2. Les réputations sont puissantes, misé sur la satisfaction client

À quand remonte la dernière fois où vous avez acheté quelque chose sur Amazon sans consulter les avis sur le produit ? Si vous êtes comme la plupart des gens, cela fait longtemps. En fait, 93 % des acheteurs tiennent compte des avis dans leur décision d’achat.

Offrir une excellente expérience client peut être un facteur important de publicité et de recommandation de bouche à oreille. Selon Nielsen, 92 % des gens font confiance aux recommandations personnelles de leurs amis et de leur famille plutôt qu’à tout autre type de publicité. Pourquoi ? Parce qu’ils savent qu’ils peuvent faire confiance à leurs proches pour leur donner de bonnes recommandations.

C’est là que l’importance de la satisfaction client peut avoir un effet exponentiel sur votre entreprise. Chaque fois qu’un client est satisfait de son interaction avec votre entreprise, il est plus susceptible de recommander votre entreprise à d’autres personnes. Les expériences positives restent dans l’esprit des gens. Et la prochaine fois qu’ils entendront parler d’une personne dans le besoin, l’expérience satisfaisante qu’ils ont eue avec votre entreprise leur viendra probablement à l’esprit.

3. C’est un marché encombré

Il est très peu probable que vous soyez la seule entreprise de votre secteur. En raison de la facilité d’ouvrir une nouvelle entreprise en ligne au cours de la dernière décennie, la plupart des secteurs deviennent extrêmement compétitifs.

Vous avez du mal à vous démarquer sur un marché saturé ? Vous pouvez le faire en offrant une expérience client exceptionnelle.

Il y a quelques années, une étude de Walker affirmait que l’expérience client serait le principal facteur de différenciation des entreprises. Ces dernières années ont montré que leur prédiction était exacte. Des études montrent que la grande majorité des clients – plus de 7 sur 10 – déclarent que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat. En plus de cela, les recherches montrent que les gens sont souvent prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.

4. La satisfaction des clients stimule la croissance

Des clients satisfaits, c’est une entreprise en pleine croissance, non ? Bien que ce point puisse sembler évident, il est important de disposer de données concrètes lorsque vous cherchez à obtenir un consensus sur l’investissement dans l’amélioration de la satisfaction client.

Le cabinet de conseil McKinsey l’a formulé ainsi : « Plus largement, l’effet de la satisfaction client sur le rendement total pour les actionnaires (RTA) est spectaculaire… les leaders réalisent une croissance de la valeur quatre fois supérieure à celle des retardataires sur une période de dix ans. »

Ils ne sont pas les seuls. Une étude menée par Forrester a révélé que les leaders de l’expérience client affichaient une croissance plus élevée des revenus et du nombre de clients.

À notre époque, investir dans la satisfaction et l’expérience du client devrait être une priorité absolue. Et cela de la direction jusqu’ aux employés en contact direct.

5. La satisfaction du client améliore le moral des employés

Votre équipe d’assistance n’aime pas avoir affaire à des clients en colère.

C’est épuisant. Bien que chaque agent d’assistance à la clientèle rencontre parfois des clients insatisfaits ou mécontents, le fait d’y être confronté toute la journée, tous les jours, est une source de fatigue importante. C’est un fardeau qui risque d’entraîner une baisse du moral des employés. Une diminution de leur engagement et une augmentation du taux de rotation.

C’est important pour vous, car les employés désengagés ont plus de mal à bien servir vos clients. Des clients mécontents entraînent des acollaborateurs mécontents. Ils ont ensuite plus de mal à créer des expériences satisfaisantes pour les clients.

C’est un cercle vicieux négatif dont il peut être difficile de sortir. Mais heureusement, l’inverse est également vrai !

Il existe une corrélation entre la satisfaction des clients et la satisfaction des collaborateurs. Il est difficile de diagnostiquer ce qui vient en premier. Des employés heureux entraînent-ils des clients heureux, ou des clients heureux entraînent-ils des employés heureux ?  Cependant l’implication est claire : il est essentiel d’investir dans la satisfaction de vos clients et de vos collaborateurs.

Faire l’un sans l’autre, c’est comme essayer de ramer avec une seule pagaie : vous ne ferez que tourner en rond.

Conclusion

Nous avons vu quelques exemples qui démontrent l’importance de la satisfaction du client. Mais il en existe bien d’autres !

Nous espérons que vous percevez maintenant clairement l’importance d’un investissement continu pour améliorer la satisfaction et l’expérience de vos clients. N’oubliez pas que vous devez aborder la question sous deux angles. Améliorer la satisfaction des clients à chaque interaction avec votre entreprise et améliorer l’expérience et la fidélité globales des clients.

Si vous cherchez un moyen simple de commencer, n’hésitez pas à nous contacter !