Satisfaire vos clients est l’une des missions les plus importantes de votre entreprise. Mais mesurer la satisfaction des clients peut être un exercice très délicat. Comment savoir si vos clients sont réellement satisfaits ou s’ils ne font que rester avec vous jusqu’à ce qu’une meilleure solution se présente ? Achètent-ils chez vous parce qu’ils aiment vraiment votre expérience client et vos produits, ou parce que cela leur demande trop d’efforts de changer d’entreprise pour le moment ?
Pour vous assurer que vous satisfaisiez vraiment vos clients et que vous ne vous contentez pas de répondre au strict minimum de leurs attentes. Vous devez savoir quels types d’indicateurs mesurent la satisfaction des clients. Une bonne compréhension de ces indicateurs clés de performance vous aidera à mesurer le niveau réel de satisfaction des clients à l’égard de votre entreprise. Avec ces données, vous pouvez commencer à explorer comment améliorer la satisfaction des clients afin de créer une majorité de clients fidèles qui reviennent encore et encore. C’est ainsi que l’on construit une entreprise qui dure et prospère.
Qu’est-ce que la satisfaction du client ?
La satisfaction de la clientèle est un concept qui semble simple : le degré de satisfaction des clients à l’égard de votre entreprise. Mais en réalité, c’est un peu plus complexe que cela. En effet, de nombreuses facettes de votre entreprise contribuent à l’expérience globale du client. Les attentes des clients varient également.
Par exemple, vous pouvez avoir le meilleur produit du marché dans votre secteur d’activité, sans exception. Disons que vous avez créé un nouveau type de batterie d’ordinateur portable qui offre aux utilisateurs deux jours d’autonomie. Cela semble exceptionnel ! La faible autonomie de la batterie est un gros problème pour de nombreux consommateurs, qui paieraient un supplément et vous seraient très fidèles pour avoir résolu leur problème si efficacement, du moins c’est ce que vous pensez. Mais si votre batterie innovante connaît également des problèmes réguliers. De sorte que les clients doivent souvent contacter votre équipe d’assistance, et que cette équipe est médiocre, la plupart des clients ne se sentiront probablement pas du tout satisfaits de votre entreprise, même s’ils aiment le concept de votre produit.
D’un autre côté, si votre produit est une mallette d’ordinateur portable bon marché et agréable à utiliser, qui coûte 50 % de moins que tout autre produit sur le marché et qui pose très peu de problèmes, votre entreprise pourrait investir davantage dans des ressources en libre-service sur votre site Web plutôt que dans une équipe de service à la clientèle complète. Et comme les attentes des clients sont moins élevées parce qu’ils ont l’impression que votre prix est plus que correct, les clients peuvent être assez satisfaits de votre entreprise même si votre service clientèle se résume à quelques articles sur votre site Web.
La satisfaction du client est une question d’attentes par rapport à la réalité. Si vous promettez beaucoup plus que ce que vous pouvez réellement fournir, ou si certaines parties de votre parcours client sont beaucoup plus difficiles que ce que les clients pensent qu’elles devraient être, vous aurez de faibles niveaux de satisfaction client. Si vous répondez aux attentes des clients ou les dépassez, ou si votre parcours client semble presque sans effort, les niveaux de satisfaction seront probablement élevés.
Tout cela vous semble-t-il un peu (ou beaucoup) vague ? Vous n’avez pas tort : la satisfaction du client est une mesure assez difficile à cerner. Mais heureusement, il existe un moyen efficace de mesurer ce paramètre essentiel pour que vous sachiez où vous en êtes.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) demande aux clients s’ils sont satisfaits d’une interaction particulière ou de leur expérience globale avec votre entreprise. Ne vous inquiétez pas, nous allons approfondir ce sujet ci-dessous.
Pourquoi vous devriez mesurer la satisfaction des clients
Mesurer la satisfaction des clients est très important pour toute entreprise, quel que soit le profil de votre clientèle ou votre secteur d’activité.
Les clients satisfaits restent fidèles à votre entreprise – ils sont des consommateurs fidèles. Et cela se traduit par d’importantes économies pour votre entreprise. L’acquisition d’un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation de vos clients actuels. Si la plupart de vos clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise, ils se tourneront rapidement et fréquemment vers vos concurrents. Vous devrez alors faire face à des coûts de marketing et de vente plus élevés pour tenter d’attirer de nouveaux clients et maintenir votre entreprise à flot.
La mesure de la satisfaction client peut également vous aider à découvrir les raisons exactes pour lesquelles vos clients sont satisfaits ou insatisfaits. Peut-être aiment-ils votre équipe de service clientèle mais trouvent-ils vos produits médiocres. Peut-être trouvent-ils vos services utiles mais détestent-ils votre processus de facturation. Ou peut-être aiment-ils votre expérience client dans son ensemble, mais ont des problèmes avec un seul produit spécifique – une solution facile à mettre en œuvre pour qu’ils restent satisfaits.
Quels que soient les problèmes, vous ne pouvez les résoudre que si vous les connaissez. Et vous pouvez capitaliser sur vos points forts lorsque vous savez exactement ce qu’ils sont.
Selon l’American Marketing Association, la satisfaction des clients permet aux PDG, en particulier, d’aligner leur stratégie et leur exécution non seulement sur les besoins de leurs clients, mais aussi sur les attentes de leur conseil d’administration et de leurs investisseurs.
Mesurer la satisfaction des clients dans le temps aide également votre entreprise à suivre ses progrès. Vous pouvez voir comment les changements que vous apportez à l’expérience client ou à votre gamme de produits influent sur la satisfaction des clients, ce qui vous permet de savoir ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas.
De nombreuses entreprises partent du principe qu’elles savent comment les changements et les améliorations affecteront la satisfaction des clients, ou que si les affaires vont bien, tout doit aller bien – mais ces suppositions sont souvent fausses. Mesurer les niveaux de satisfaction en interrogeant directement vos clients est un bien meilleur moyen de voir où vous en êtes actuellement et où vous devez aller. L’importance de la satisfaction des clients est trop grande pour laisser ces hypothèses non mesurées et non testées.
Lire également l’article : L’importance de la satisfaction client
Comment mesurer les indicateurs clés de performance de la satisfaction client
Maintenant que vous savez à quel point la satisfaction des clients est vitale pour le succès de votre entreprise, comment pouvez-vous mesurer les niveaux de satisfaction des clients avec précision ? Voici les indicateurs clés de performance les plus importants en matière de satisfaction client, ainsi que le moment et la manière de les utiliser.
Score de satisfaction du client (CSAT)
Le score de satisfaction de la clientèle, ou CSAT, est un indicateur de fidélisation de la clientèle que les entreprises utilisent pour mesurer le degré de satisfaction d’un client. Vous pouvez l’utiliser pour mesurer la satisfaction d’une interaction spécifique, comme un achat ou une expérience de service à la clientèle, ou pour mesurer la satisfaction envers votre entreprise dans son ensemble.
Le CSAT est le principal indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction des clients, car il est simple et direct. Vous l’utilisez en envoyant une enquête de satisfaction client demandant à votre public d’évaluer sa satisfaction vis-à-vis de votre marque ou d’une expérience spécifique. Cette évaluation se fait sur une échelle de cinq points : très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait et très satisfait.
Ensuite, vous prenez le nombre de clients satisfaits (ceux qui vous donnent une note de 4 ou 5) et vous le divisez par le nombre total de réponses, puis vous multipliez ce chiffre par 100. Cette formule vous donnera le pourcentage de clients qui se considèrent comme satisfaits. C’est votre chiffre CSAT.
Net Promoter Score® (score de promoteur net)
Si le CSAT est la référence en matière de suivi de la satisfaction client, il existe d’autres types d’indicateurs CX que vous pouvez utiliser pour mesurer le sentiment et la fidélité des clients. L’enquête Net Promoter Score (NPS) en est un. Elle mesure la solidité de la relation entre le client et votre entreprise. Quelle est la probabilité qu’il recommande votre entreprise à un ami ou à un collègue ?
Le Net Promoter Score évalue la force des sentiments positifs ou négatifs des clients à l’égard de votre entreprise. Il permet de déterminer si vos clients sont plus nombreux à dire à quel point votre entreprise est formidable ou s’ils sont insatisfaits et en parlent à leurs amis et à leur famille. Elle vous indique également si les clients achètent actuellement chez vous mais sont susceptibles de passer à un concurrent si la bonne offre se présente. Il s’agit de bonnes mesures secondaires de la satisfaction des clients, qui peuvent fournir des données supplémentaires sur l’expérience globale de vos clients et leur niveau de fidélité.
Score d’effort du client
Votre Customer Effort Score (CES) est une autre mesure de la satisfaction client qui évalue la facilité avec laquelle vos clients font affaire avec vous. Doivent-ils effectuer de nombreuses tâches fastidieuses simplement pour payer une facture, ou votre expérience client est-elle transparente et simple ? Plus il est facile pour vos clients de faire des achats et d’obtenir de l’aide, plus ils sont susceptibles d’être satisfaits de votre entreprise.
Si le CSAT est une excellente mesure de la satisfaction client, le CES est une mesure plus forte de la fidélité client. Des études ont montré que si vous résolvez les problèmes de vos clients rapidement et avec un minimum d’efforts de leur part, vous les fidélisez. C’est logique : les clients ne s’attendent pas à ne jamais avoir de problème à résoudre avec votre entreprise. Mais ils s’attendent à ce que, lorsqu’un problème survient, vous le traitiez efficacement.
Satisfaction globale
En combinant vos scores CES, CSAT et NPS, vous disposerez d’un solide programme Voix du client (VoC) pour mesurer et analyser le ressenti des clients vis-à-vis de votre entreprise. Cela vous donnera une vue des niveaux de satisfaction globale de vos clients. Se sentent-ils satisfaits des points de contact dans le parcours client, de votre marque, de l’effort nécessaire pour résoudre les problèmes, et sont-ils suffisamment satisfaits pour vous recommander à d’autres ?
Il est important d’avoir une vue d’ensemble, car de nombreux facteurs influent sur la satisfaction des clients, et ils peuvent tous contribuer aux sentiments des clients à l’égard de votre entreprise et de votre marque. Veillez à toujours ajouter des questions ouvertes à toutes ces enquêtes afin de pouvoir demander aux clients pourquoi ils se sentent comme ça, et vous obtiendrez ainsi des idées d’amélioration.
Repères externes et sectoriels
Il est important d’examiner les points de référence externes pour savoir où se situent vos scores de satisfaction client. Le score global de satisfaction des clients en France est de 74,4 %, alors partez de là pour voir si vous vous en sortez plutôt bien ou si vous êtes loin derrière.
Les niveaux de satisfaction de la clientèle varient également beaucoup d’un secteur à l’autre. La plupart des gens ne seront probablement pas surpris d’apprendre que les fournisseurs d’accès à Internet ont des taux moyens faibles, alors que les gens sont très satisfaits des sociétés de boissons gazeuses (elles sont délicieuses !).
Cependant, vous ne devez pas utiliser les références externes ou sectorielles pour excuser vos scores s’ils sont bas. Vous êtes surtout en compétition avec vous-même pour satisfaire et enchanter vos clients autant que possible. Mais ces points de référence peuvent fournir un contexte pour vos scores afin que vous puissiez voir s’ils sont conformes à ceux de vos concurrents ou hors norme, et quelles mesures vous devez prendre en conséquence.
Attributs de la marque
Comment les attentes et les opinions des clients concernant votre marque se situent-elles par rapport à ce que vous offrez réellement ? C’est là qu’il est utile de mener une étude de marché en examinant et en comprenant les attributs de votre marque.
Les attributs de marque sont les caractéristiques descriptives de votre marque pour vos clients, ce qui peut sembler n’avoir que peu de rapport avec la satisfaction client. Mais le fait de connaître les associations – positives et négatives – que vos consommateurs entretiennent avec votre secteur et votre marque peut vous aider à repérer les opportunités dans votre expérience client. Et le fait de savoir dans quelle mesure votre entreprise tient les promesses de vos attributs de marque peut également vous permettre de déterminer dans quelle mesure vous répondez aux attentes des clients, qui sont un facteur important de la satisfaction.
Par exemple, si vous véhiculez une image de marque promettant des sacs à main de luxe de haute qualité, mais qu’en réalité, vos sacs ont tendance à s’abîmer rapidement, vos clients vont se sentir déçus par les attributs de votre marque. Votre livraison ne correspond pas aux attentes que vous leur avez fixées. Réaliser une étude de marché pour obtenir le retour des clients sur les attributs de votre marque et les comparer à ce que les gens recherchent auprès des marques de votre secteur peut vous aider à identifier et à combler les lacunes dans la perception et la satisfaction de vos clients.
Comment améliorer la satisfaction des clients
Une fois que vous aurez mesuré le niveau de satisfaction de vos clients, vous constaterez peut-être que certains indicateurs clés de performance sont un peu (ou beaucoup) insuffisants. Si cela peut sembler décourageant au premier abord, il s’agit en fait d’une étape positive ! Maintenant que vous avez les données pour vous dire ce qui ne va pas, vous pouvez commencer à rectifier le tir.
L’amélioration du niveau de satisfaction de vos clients passe par les quelques étapes critiques suivantes pour augmenter la satisfaction. Prenez ces mesures et regardez votre score CSAT augmenter. En gros, pour améliorer le niveau de satisfaction de vos clients, vous devez les écouter attentivement lorsqu’ils vous font part de leurs commentaires et y donner suite rapidement et efficacement. Si vous faites ces deux choses, vous verrez vos indicateurs de satisfaction de la clientèle augmenter régulièrement en un rien de temps.
Demandez un retour d’information pour améliorer la satisfaction client
Si vous ne demandez pas directement aux clients s’ils sont satisfaits et pourquoi ils le sont (ou ne le sont pas), vous n’aurez jamais une vision précise des problèmes actuels et des opportunités de votre entreprise. Toute entreprise a des points faibles, mais pour les corriger, il faut d’abord demander l’avis de vos clients. Vous pouvez envoyer une variété d’enquêtes de feedback client, mais il est toujours bon de commencer par une enquête CSAT classique et d’avancer à partir de là.
Adoptez une approche centrée sur le client
Il est courant pour de nombreuses entreprises de se concentrer d’abord sur leurs propres priorités. Mais pour vraiment satisfaire les besoins de vos clients, vous devriez adopter une approche centrée sur le client. Cela signifie que vous devez vous demander comment les changements et les lancements de produits à venir seront ressentis par vos clients avant de réfléchir à leur impact sur votre entreprise. En commençant par penser aux clients plutôt qu’aux professionnels ou aux résultats financiers, vous obtiendrez une meilleure expérience globale pour vos clients, ce qui les rendra satisfaits et très fidèles à votre entreprise.
Engagez vos clients pour améliorer la satisfaction client
Vos clients ne doivent pas se contenter d’être les bénéficiaires passifs de votre expérience client, vous pouvez et devez également les impliquer ! Vous pouvez le faire de plusieurs façons. L’une des meilleures méthodes consiste à leur demander régulièrement leur avis dans le cadre d’enquêtes afin qu’ils fournissent un retour d’information actif. Vous pouvez également les impliquer via vos canaux de médias sociaux : posez des questions, engagez la conversation et voyez ce qu’il se passe.
Écoutez et surveillez les réactions pour mesurer la satisfaction client sur tous les canaux
Les médias sociaux sont un excellent outil pour suivre en permanence les conversations que les clients entretiennent avec votre marque. Ils laisseront souvent des commentaires sur les problèmes qu’ils rencontrent dans les fils de discussion Twitter ou les commentaires Facebook, ou sur votre dernier post Instagram.
Parfois, il s’agira de commentaires positifs que vous devriez utiliser comme témoignages ou comme retours sur les points forts de votre marque. Mais d’autres fois, des problèmes apparaîtront et vous devrez les résoudre rapidement pour éviter qu’ils ne prennent de l’ampleur. Votre entreprise doit disposer d’un plan d’écoute de ses canaux de médias sociaux afin de ne pas manquer ces conversations importantes et ces occasions de se connecter.
Et cela va presque sans dire : vous devez écouter attentivement les commentaires de vos clients dans les enquêtes que vous leur envoyez sur tous les canaux !
Agissez sur les commentaires précieux pour améliorer la satisfaction client
Vos clients prennent le temps, malgré leur vie bien remplie, de vous faire part de commentaires réfléchis qui peuvent améliorer considérablement votre activité. Si vous ne donnez pas suite à ces commentaires, vous perdez votre temps et le leur. Il est plus facile de donner suite à certains commentaires qu’à d’autres, mais il est important que vos clients sentent que vous écoutez vraiment ce qu’ils disent. En apportant de réels changements sur la base des commentaires reçus, lorsqu’ils sont suffisamment convaincants pour justifier un changement, vous augmenterez la satisfaction de vos clients et votre entreprise prospérera.
Conclusion
La mesure et le suivi de vos indicateurs clés de satisfaction de la clientèle peuvent être un exercice difficile, mais ils en valent la peine pour les avantages que votre entreprise en retirera. Vous pouvez trouver les lacunes et les points douloureux de votre expérience client et utiliser ces connaissances pour en créer une meilleure.
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